سياسة الشكاوى والاعتراضات لمنصة BAS FAST

آخر تحديث: 01.05.2026

1. مقدمة
تلتزم BAS FAST بالتعامل مع شكاوى المستخدمين واعتراضاتهم بجدية ومهنية وشفافية، باعتبارها جزءاً أساسياً من تحسين جودة الخدمة، حماية حقوق المستخدمين، رفع كفاءة العمليات، وتعزيز الثقة في خدمات المحفظة الإلكترونية والدفع الرقمي.
توضح هذه السياسة كيفية تقديم الشكاوى والاعتراضات، وآلية مراجعتها، والبيانات المطلوبة لمعالجتها، والحدود الزمنية المعقولة للرد، والحالات التي قد تستدعي مراجعة فنية أو مالية أو امتثالية إضافية.
تكمّل هذه السياسة الشروط والأحكام، سياسة الخصوصية، سياسة حماية البيانات وأمن المعلومات، وسياسة ملفات تعريف الارتباط وتقنيات التتبع الخاصة بـ BAS FAST، ولا تحل محلها.

2. نطاق تطبيق السياسة
تنطبق هذه السياسة على الشكاوى والاعتراضات المتعلقة بخدمات BAS FAST، بما في ذلك:
• الحسابات والمحافظ الإلكترونية.
• التسجيل والتحقق من الهوية KYC.
• التحويلات الداخلية.
• المدفوعات عبر رمز QR.
• الشحن النقدي.
• السحب النقدي.
• خدمات الوكلاء المعتمدين.
• خدمات التجار والمدفوعات التجارية.
• الرسوم والعمولات.
• الرصيد والمعاملات.
• الأخطاء الفنية أو التشغيلية.
• تعليق أو تقييد الحساب.
• حذف الحساب أو طلبات البيانات.
• الدعم الفني وخدمة العملاء.
• أي خدمة أخرى تقدمها BAS FAST عبر التطبيق أو الموقع أو القنوات الرسمية.

3. المبادئ العامة لمعالجة الشكاوى
تعتمد BAS FAST المبادئ التالية عند التعامل مع الشكاوى:
• الجدية: يتم التعامل مع كل شكوى باعتبارها طلباً رسمياً يستحق المراجعة.
• العدالة: تتم مراجعة الشكاوى بناءً على السجلات والوقائع والسياسات المعتمدة.
• السرية: تتم معالجة بيانات الشكوى وفق سياسة الخصوصية وسياسة حماية البيانات.
• الشفافية: يتم تقديم رد واضح للمستخدم قدر الإمكان.
• عدم التمييز: يتم التعامل مع الشكاوى وفق طبيعتها وموضوعها دون تمييز غير مبرر.
• حماية النظام: لا يجوز أن تؤدي الشكوى إلى تعطيل إجراءات الامتثال أو الأمن أو مكافحة الاحتيال.
• التحسين المستمر: تُستخدم الشكاوى لتحسين الخدمة وتقليل الأخطاء التشغيلية.

4. القنوات الرسمية لتقديم الشكاوى
يمكن للمستخدم تقديم شكوى أو اعتراض من خلال القنوات الرسمية التالية:
• داخل تطبيق BAS FAST، عبر خاصية الشكاوى أو الدعم المتاحة.
• بريد الدعم الفني: support@basfast.com
• البريد الرسمي للخصوصية، في حال كانت الشكوى متعلقة بالبيانات أو الخصوصية: privacy@basfast.com
• رقم الهاتف الرسمي: 00963936335231
• الموقع الإلكتروني الرسمي: www.basfast.com
• الوكلاء أو مراكز الخدمة المعتمدون، إذا كانت الشكوى مرتبطة بخدمة مقدمة من خلالهم.
* أي قناة أخرى تعلنها BAS FAST رسمياً لاحقاً.
يجب على المستخدم عدم إرسال الشكاوى أو بيانات الحساب عبر قنوات غير رسمية أو أشخاص غير معتمدين.

5. المعلومات المطلوبة لتقديم الشكوى
حتى تتمكن BAS FAST من مراجعة الشكوى بشكل صحيح، يجب على المستخدم تقديم أكبر قدر ممكن من المعلومات ذات الصلة، مثل:
• الاسم الكامل.
• رقم الهاتف المرتبط بالحساب.
• رقم الحساب أو رقم المحفظة، إن وجد.
• رقم المعاملة أو الرقم المرجعي، إن وجد.
• تاريخ ووقت العملية.
• نوع الخدمة محل الشكوى.
• وصف واضح للمشكلة.
• اسم الوكيل أو التاجر إن كانت الشكوى مرتبطة به.
• أي إيصال أو صورة أو مستند داعم.
• قناة التواصل المفضلة للرد.
قد تطلب BAS FAST معلومات أو مستندات إضافية للتحقق من هوية مقدم الشكوى أو لفهم الحالة ومعالجتها.

6. التحقق من هوية مقدم الشكوى
لحماية الحسابات والبيانات المالية والشخصية، قد تطلب BAS FAST التحقق من هوية مقدم الشكوى قبل الإفصاح عن أي معلومات أو اتخاذ أي إجراء.
وقد يشمل التحقق:
• مطابقة رقم الهاتف المسجل.
• إرسال رمز OTP عبر WhatsApp أو البريد الإلكتروني أو أي قناة رسمية معتمدة.
• طلب معلومات مرتبطة بالحساب.
• طلب مستندات إضافية عند الحاجة.
• التحقق من الصفة القانونية أو التفويض في حسابات الشركات أو التجار أو الوكلاء.
لا تطلب BAS FAST من المستخدم مشاركة كلمة المرور أو PIN أو رمز OTP مع موظفي الدعم أو الوكلاء. ويجب على المستخدم عدم مشاركة هذه المعلومات مع أي شخص.

7. تصنيف الشكاوى
قد تصنف BAS FAST الشكاوى بحسب طبيعتها، مثل:
• شكاوى فنية: مثل تعطل التطبيق، فشل تسجيل الدخول، أخطاء العرض، أو مشاكل الأداء.
• شكاوى مالية: مثل خطأ في الرصيد، خصم غير واضح، رسوم غير متوقعة، أو معاملة غير مكتملة.
• شكاوى معاملات: مثل تحويل خاطئ، تأخر عملية، عملية معلقة، أو اعتراض على مدفوعات QR.
• شكاوى متعلقة بالوكلاء: مثل سلوك وكيل، تأخير شحن أو سحب، أو عدم تقديم إيصال.
• شكاوى متعلقة بالتجار: مثل إثبات دفع أو نزاع حول عملية دفع.
• شكاوى متعلقة بالتحقق KYC: مثل رفض أو تأخير التحقق.
• شكاوى متعلقة بالخصوصية أو البيانات: مثل طلب تصحيح أو حذف أو استفسار عن معالجة البيانات.
• شكاوى أمنية: مثل اشتباه باختراق الحساب أو استخدام غير مصرح به.
• شكاوى امتثال: مثل تعليق أو تقييد حساب أو معاملة قيد المراجعة.
يساعد هذا التصنيف على إحالة الشكوى إلى الفريق المختص ومعالجتها بطريقة مناسبة.

8. آلية مراجعة الشكوى
تمر الشكوى عادة بالمراحل التالية:
• استلام الشكوى عبر قناة رسمية.
• تسجيل الشكوى أو توثيقها داخلياً.
• التحقق من هوية مقدم الشكوى عند الحاجة.
• مراجعة المعلومات والمستندات المرفقة.
• مراجعة سجلات الحساب أو المعاملة أو الوكيل أو التاجر بحسب الحالة.
• إحالة الشكوى إلى الفريق المختص عند الحاجة.
• طلب معلومات إضافية من المستخدم إذا لزم الأمر.
• اتخاذ قرار أو إجراء مناسب.
• إبلاغ المستخدم بالنتيجة أو بحالة المعالجة قدر الإمكان.

قد تختلف آلية المراجعة بحسب نوع الشكوى وحساسيتها وارتباطها بمعاملة مالية أو امتثال أو أمن معلومات.

9. المدة الزمنية لمعالجة الشكاوى
تسعى BAS FAST إلى معالجة الشكاوى خلال مدة معقولة بحسب طبيعة الشكوى وتعقيدها.
وبشكل عام:
• الشكاوى البسيطة أو الفنية: يتم السعي لمعالجتها في أقرب وقت ممكن.
• شكاوى المعاملات المالية: قد تحتاج إلى مراجعة سجلات داخلية أو سجلات وكيل أو تاجر.
• شكاوى KYC أو الامتثال: قد تحتاج إلى وقت أطول بسبب المراجعة والتحقق.
• الشكاوى الأمنية أو الاحتيالية: تعطى أولوية عالية، وقد تستدعي تقييداً مؤقتاً للحساب أو المعاملة.
• الشكاوى المرتبطة بأطراف خارجية أو وكلاء أو تجار: قد تحتاج إلى وقت إضافي للحصول على المعلومات اللازمة.
لا تضمن BAS FAST حل جميع الشكاوى خلال مدة واحدة ثابتة، لأن بعض الحالات تتطلب مراجعة فنية أو مالية أو قانونية أو امتثالية أعمق.

10. الشكاوى المتعلقة بالمعاملات المالية
عند تقديم شكوى متعلقة بمعاملة مالية، قد تقوم BAS FAST بمراجعة:
• رقم المعاملة.
• تاريخ ووقت العملية.
• حالة العملية داخل النظام.
• بيانات المرسل والمستلم.
• بيانات الوكيل أو التاجر، إن وجدت.
• الرصيد قبل وبعد العملية.
• الرسوم أو العمولات.
• سجلات الإشعارات أو التأكيد.
• أي سجلات تشغيلية أو فنية مرتبطة بالعملية.

لا يعني تقديم شكوى على معاملة مالية أن العملية سيتم عكسها أو رد مبلغها تلقائياً.
تخضع النتيجة لطبيعة العملية، حالة التسوية، سجلات النظام، الشروط والأحكام، وسياسات BAS FAST المعتمدة.
قد تكون بعض المعاملات نهائية وغير قابلة للإلغاء بعد تنفيذها، خصوصاً إذا تم تحويل الرصيد إلى حساب صحيح، أو صرفه نقداً، أو تسويته لتاجر أو جهة خدمة، وفق ما هو موضح في الشروط والأحكام.

11. الشكاوى المتعلقة بالوكلاء
إذا كانت الشكوى متعلقة بوكيل معتمد، يجب على المستخدم تقديم أكبر قدر ممكن من المعلومات، مثل:
• اسم الوكيل أو موقعه.
• تاريخ ووقت العملية.
• نوع الخدمة: شحن، سحب، تحقق، دعم، أو غير ذلك.
• رقم المعاملة أو الإيصال، إن وجد.
• المبلغ محل الشكوى.
• وصف ما حدث.
• أي صور أو مستندات داعمة.

يجوز لـ BAS FAST مراجعة سجلات الوكيل، طلب توضيح منه، تقييد صلاحياته، أو اتخاذ إجراء داخلي إذا ثبت وجود مخالفة أو إساءة استخدام.
لا تتحمل BAS FAST المسؤولية عن التعاملات التي تتم خارج القنوات الرسمية أو مع أشخاص غير معتمدين أو بناءً على ترتيبات شخصية خارج إجراءات BAS FAST.

12. الشكاوى المتعلقة بالتجار
إذا كانت الشكوى مرتبطة بعملية دفع لتاجر، يجوز لـ BAS FAST مراجعة عملية الدفع من حيث:
• هل تمت العملية بنجاح داخل نظام BAS FAST.
• رقم المعاملة وتاريخها.
• حالة الدفع.
• بيانات التسوية.
• أي إثباتات متاحة داخل النظام.
مع ذلك، لا تكون BAS FAST طرفاً في عقد البيع أو تقديم الخدمة بين المستخدم والتاجر، ما لم يتم النص صراحة على خلاف ذلك.
ولا تتحمل BAS FAST مسؤولية جودة السلعة أو الخدمة، أو تسليمها، أو سياسة الإرجاع والاستبدال الخاصة بالتاجر. ويقتصر دورها، من حيث الأصل، على معالجة عملية الدفع وإثباتها وفق السجلات المتاحة.

13. الشكاوى المتعلقة بالخصوصية والبيانات
إذا كانت الشكوى أو الطلب متعلقاً بالخصوصية أو حماية البيانات، مثل:
• الاستفسار عن البيانات التي تحتفظ بها BAS FAST.
• طلب تصحيح بيانات.
• طلب حذف الحساب أو بعض البيانات.
• الاعتراض على معالجة معينة.
• الاستفسار عن مشاركة البيانات.
• الإبلاغ عن مشكلة متعلقة بسرية البيانات.
فيجب إرسال الطلب إلى:
• البريد الرسمي للخصوصية: privacy@basfast.com
وتتم معالجة هذه الطلبات وفق سياسة الخصوصية وسياسة حماية البيانات وأمن المعلومات.
قد تطلب BAS FAST التحقق من هوية مقدم الطلب قبل معالجة أي طلب متعلق بالبيانات، وقد ترفض أو تقيد الطلب إذا كان يتعارض مع التزامات قانونية أو مالية أو محاسبية أو امتثالية أو أمنية.

14. الشكاوى الأمنية أو الاشتباه بالاحتيال
إذا اشتبه المستخدم بحدوث اختراق أو استخدام غير مصرح به للحساب أو فقدان الهاتف أو وصول شخص آخر إلى بيانات الحساب، يجب عليه إبلاغ BAS FAST فوراً عبر القنوات الرسمية.
في هذه الحالات، قد تقوم BAS FAST بما يلي:
• تقييد الحساب مؤقتاً.
• إبطال جلسات الدخول النشطة.
• طلب تحقق إضافي.
• تعليق بعض المعاملات.
• مراجعة آخر العمليات.
• تغيير أو إعادة ضبط بعض وسائل الوصول.
• إحالة الحالة لمراجعة أمنية أو امتثالية.
لا تتحمل BAS FAST المسؤولية عن الخسائر الناتجة عن تأخر المستخدم في الإبلاغ، أو مشاركة كلمة المرور أو PIN أو OTP، أو استخدام روابط أو تطبيقات أو قنوات غير رسمية.

15. الشكاوى المتعلقة بتعليق أو تقييد الحساب
إذا كان الحساب أو المعاملة معلقة أو مقيدة بسبب مراجعة أمنية أو امتثالية أو قانونية، يجوز للمستخدم تقديم اعتراض عبر القنوات الرسمية.
قد تطلب BAS FAST من المستخدم:
• معلومات إضافية.
• وثائق تحقق.
• توضيح مصدر الأموال.
• تفسير الغرض من معاملة.
• تأكيد بيانات الحساب.
• مستندات تجارية أو تفويضات قانونية في حسابات الشركات والتجار.
قد لا تتمكن BAS FAST دائماً من كشف جميع أسباب التعليق أو التقييد أو المراجعة، خصوصاً إذا كان الإفصاح قد يضر بالتحقيق أو الامتثال أو يخالف التزامات قانونية أو تنظيمية أو أمنية.

16. الرصيد المتنازع عليه أثناء الشكوى
إذا كانت الشكوى مرتبطة برصيد أو معاملة محل نزاع، يجوز لـ BAS FAST وضع الرصيد أو المعاملة قيد المراجعة أو التجميد المؤقت إلى حين انتهاء التحقيق أو التسوية.
لا يعتبر التجميد المؤقت مصادرة للرصيد، بل إجراء احترازي لحماية حقوق المستخدمين، سلامة المنصة، الامتثال، ومنع الاحتيال.
وقد يستمر التجميد أو المراجعة إلى حين:
• التحقق من الوقائع.
• مراجعة سجلات النظام.
• الحصول على رد من الوكيل أو التاجر.
• استكمال مراجعة الامتثال.
• صدور قرار داخلي أو طلب من جهة مختصة.
• تسوية النزاع أو إغلاق الشكوى.

17. نتيجة الشكوى
بعد مراجعة الشكوى، قد تتخذ BAS FAST أحد الإجراءات التالية، بحسب الحالة:
• قبول الشكوى كلياً أو جزئياً.
• رفض الشكوى مع توضيح السبب قدر الإمكان.
• تصحيح خطأ فني أو تشغيلي.
• تعديل حالة معاملة.
• رد مبلغ إذا ثبت وجود خطأ يستوجب ذلك.
• توجيه المستخدم إلى التاجر أو الوكيل إذا كان النزاع خارج نطاق مسؤولية BAS FAST المباشرة.
• طلب مستندات إضافية.
• إحالة الحالة إلى مراجعة امتثال أو أمن معلومات.
• إغلاق الشكوى لعدم كفاية المعلومات أو عدم ثبوت الخطأ.
لا تلتزم BAS FAST بقبول أي شكوى إذا لم تكن مدعومة بمعلومات كافية أو إذا تبين أن العملية تمت وفق تعليمات المستخدم الصحيحة وسجلات النظام المعتمدة.

18. إعادة فتح الشكوى أو الاعتراض على النتيجة
يجوز للمستخدم طلب إعادة مراجعة الشكوى إذا توفرت معلومات أو مستندات جديدة لم تكن متاحة عند المراجعة الأولى.
يجب أن يتضمن طلب إعادة المراجعة:
• رقم الشكوى أو رقم المعاملة، إن وجد.
• سبب الاعتراض على النتيجة.
• المعلومات أو المستندات الجديدة.
• شرح واضح لما يطلبه المستخدم.
يجوز لـ BAS FAST رفض إعادة فتح الشكوى إذا لم تتضمن معلومات جديدة أو إذا سبق مراجعتها بشكل كافٍ وفق السجلات المتاحة.

19. إساءة استخدام نظام الشكاوى
يجب استخدام نظام الشكاوى بحسن نية.
يجوز لـ BAS FAST تقييد أو تجاهل أو رفض معالجة الشكاوى التي تكون:
• كيدية أو متكررة دون أساس.
• تتضمن معلومات كاذبة أو مضللة.
• تهدف إلى تعطيل الخدمة أو الضغط غير المشروع.
• تتضمن إساءة أو تهديدًا أو محتوى مخالفاً.
• تستخدم للتحايل على الشروط أو الامتثال أو حدود الحساب.
• مقدمة من شخص غير مخول أو غير صاحب صفة.
ولا يمنع ذلك المستخدم من تقديم شكوى حقيقية ومدعومة بوقائع واضحة.

20. سرية الشكاوى وحماية البيانات
تتم معالجة بيانات الشكاوى وفق سياسة الخصوصية وسياسة حماية البيانات وأمن المعلومات.
قد تحتاج BAS FAST إلى مشاركة بعض معلومات الشكوى، بالقدر اللازم، مع:
• فرق الدعم.
• الفرق الفنية.
• فرق الامتثال.
• فرق الأمن.
• الوكلاء أو التجار المعنيين.
• المستشارين أو المدققين عند الحاجة.
• الجهات المختصة عند وجود أساس قانوني أو تنظيمي.
لا تبيع BAS FAST بيانات الشكاوى أو تستخدمها للتتبع الإعلاني. ويتم استخدامها فقط لأغراض معالجة الشكوى، حماية الحقوق، تحسين الخدمة، الامتثال، الأمن، أو الأغراض المشروعة الموضحة في السياسات المعتمدة.

21. الاحتفاظ بسجلات الشكاوى
تحتفظ BAS FAST بسجلات الشكاوى والمراسلات والقرارات المتعلقة بها للمدة اللازمة لمعالجة الشكوى، تحسين الخدمة، حماية الحقوق، حل النزاعات، الامتثال، التدقيق، أو منع الاحتيال.
وقد يتم الاحتفاظ بسجلات الشكاوى لمدة تصل إلى 24 شهراً من تاريخ إغلاق الشكوى، ما لم تكن هناك حاجة قانونية أو مالية أو امتثالية أو أمنية للاحتفاظ بها لمدة أطول، وفق ما هو موضح في سياسة الخصوصية.

22. العلاقة مع الشروط والأحكام والسياسات الأخرى
تخضع هذه السياسة للشروط والأحكام الخاصة بـ BAS FAST وتكملها.
وفي حال وجود تعارض ظاهري بين هذه السياسة وأي سياسة أخرى، يتم تفسيرها بشكل متكامل مع:
• الشروط والأحكام.
• سياسة الخصوصية.
• سياسة حماية البيانات وأمن المعلومات.
• سياسة ملفات تعريف الارتباط وتقنيات التتبع.
• أي سياسة امتثال أو KYC أو AML/CFT معتمدة.
وتبقى الشروط والأحكام هي المرجع الأساسي للعلاقة القانونية والتشغيلية بين المستخدم و BAS FAST، بينما تكون هذه السياسة هي المرجع الأساسي في آلية تقديم الشكاوى ومعالجتها.

23. تحديث هذه السياسة
يجوز لـ BAS FAST تحديث هذه السياسة من وقت لآخر لأسباب تشمل:
• تحسين إجراءات الشكاوى.
• إضافة قنوات دعم جديدة.
• تطوير الخدمات.
• متطلبات قانونية أو تنظيمية.
• متطلبات متاجر التطبيقات.
• تحسين الامتثال وحماية المستخدمين.
• تحديث سياسات BAS FAST الأخرى.
سيتم نشر النسخة المحدثة داخل التطبيق أو على الموقع أو عبر أي قناة رسمية مناسبة، مع تعديل تاريخ آخر تحديث.
ويعد استمرار استخدام الخدمة بعد نشر التحديث قبولاً بالسياسة المحدثة، ما لم يتطلب القانون موافقة صريحة.

24. التواصل معنا
لأي شكوى أو اعتراض أو استفسار متعلق بالخدمة، يمكن التواصل مع BAS FAST عبر:
• بريد الدعم الفني: support@basfast.com
• البريد الرسمي للخصوصية: privacy@basfast.com
• رقم الهاتف: 00963936335231
• الموقع الإلكتروني: www.basfast.com
يجب على المستخدم استخدام القنوات الرسمية فقط عند تقديم أي شكوى أو اعتراض أو بلاغ متعلق بالحساب أو الخدمة أو البيانات أو الأمان.

25. الإقرار
باستخدامك BAS FAST أو تقديم أي شكوى أو اعتراض، فإنك تقر بما يلي:
• أنك ستقدم معلومات صحيحة وكاملة قدر الإمكان.
• أنك لن تقدم شكاوى كيدية أو مضللة.
• أنك تفهم أن تقديم الشكوى لا يعني قبولها تلقائياً.
• أنك تفهم أن بعض المعاملات قد تكون نهائية وغير قابلة للإلغاء بعد تنفيذها.
• أنك تفهم أن بعض الشكاوى قد تتطلب مراجعة فنية أو مالية أو امتثالية أو أمنية.
• أنك تعلم أن BAS FAST قد لا تتمكن دائماً من الإفصاح عن جميع تفاصيل المراجعة إذا كان ذلك متعلقاً بالامتثال أو الأمن أو المتطلبات القانونية.
• أنك توافق على معالجة بيانات الشكوى وفق سياسة الخصوصية وسياسة حماية البيانات وأمن المعلومات.
• أنك تقر بأن هذه السياسة تكمل الشروط والأحكام ولا تلغيها.

BAS FAST محفظة إلكترونية وخدمة دفع رقمي/ خدمات مالية إلكترونية
مملوكة ومشغلة من قبل Emitis Group Ltd